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Puisque nos cerveaux et nos enveloppes corporelles ne sont pas encore habilités à être à deux endroits en même temps, tout compte rendu par une seule personne de sa journée à webcom sera forcément très incomplet en regard du contenu extrêmement riche et varié offert par cette 11e édition.

Voilà pourquoi je vous propose plutôt de m’accompagner dans une balade impressionniste composée de morceaux choisis au fil de mes pérégrinations dans ce lieu fabuleux qu’est le siège social de l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI) avec sa collection d’œuvres d’art et d’artefacts internationaux offerts ou prêtés par les pays et organisations membres (dont Le Miroir aux alouettes de Marcelle Ferron, une sculpture de trois mètres de haut à l’extérieur de l’édifice).

Balade à travers des morceaux choisis (mis en lumière par des recherches Google)

Un concept qui a voyagé tout au long de la journée : la curation web, cette fonction dont l’utilité prend de plus en plus de sens dans le tsunami d’information qui déferle sur le web. Dans sa conclusion des moments forts de la journée, Sébastien Provencher s’est interrogé sur l’équivalent français du mot. J’en avais parlé dans mon billet sur le sujet : au Québec, notre police de la langue, l’OQLF, propose éditeur de contenu. J’ai pensé qu’on pourrait bricoler un néologisme composé à partir des fonctions regroupées dans le concept, mais après avoir assisté à la présentation de Corinne Weisgerber, je  crois qu’il faudrait plutôt regarder du côté de la notion de multitâche, façon déesse aux milles bras.

Comme l’illustre cette diapo tirée de sa présentation, la curation web nécessite la mise en œuvre de multiples fonctions. Éditeur de contenu est définitivement trop réducteur.

Google dans notre tête

Avec Nicolas Darveau-Garneau, nouveau responsable de Google au Québec, j’ai appris une nouvelle notion de marketing : le moment zéro de vérité,  l’insertion de la recherche web dans le processus mental qui se déroule dans la tête du consommateur au moment du choix.

Ce processus se déroule de plus en plus de façon mobile : chez Google, la recherche sur mobile augmente de 400% par année.

L’entreprise sera sociale ou elle ne sera pas (et cela se fera dans les nuages)

Avec Douglas Heintzman de IBM, on s’est envolés dans les nuages. IBM, cette colossale entreprise qui compte aujourd’hui 400 000 employés – autour desquels flotte un nuage de consultants –  prévoit réduire son effectif à 200 000 au cours des prochaines années et compléter ses besoins grâce à un nuage de compétences (« talent clouds »), sur le modèle de cette planète intelligente proposée par IBM.

Douglas Heintzman a livré des exemples éloquents illustrant les avantages de la « socialisation » de l’entreprise. Par exemple, CEMEX, une  entreprise mondiale de matériaux de construction qui a lancé un projet de réseau social en collaboration avec IBM, et ainsi mobilisé plus de 20 000 employés et formé plus de 500 communautés :

Réal Jacob, professeur titulaire au service de l’enseignement du management à HEC Montréal, a rappelé dans sa présentation sur le projet CEFRIO Web 2.0 : apprentissages du point de vue du management des organisations, que l’entreprise désirant implanter les outils du web 2.0 dans ses processus devra faire face à des enjeux de taille. Ceux-ci sont abordés dans le livre blanc Les usages du web 2.0 dans les organisations disponibles sur le site du CEFRIO.

Parmi ces obstacles : la résistance au changement, cette caractéristique qui différencie l’humain de la machine. Parmi les solutions : identification des agents de changement et appropriation de leur rôle (formation, participation aux instances de décisions, etc.)

Une solution également entendue au cours de la présentation de Jamie Pappas sur l’implantation des médias sociaux chez son ancien employeur, EMC. Jamie a insisté sur l’importance de désigner dès le départ un petit groupe de champions internes de la «socialisation» de l’entreprise.

Mutation profonde en marche

Le leitmotiv de la journée : les médias sociaux changent le monde. Ou est-ce plutôt un mantra (phrase sacrée dotée d’un pouvoir spirituel)?

Quelques citations :

• Social business is changing the way we live.
• Social business is changing the way we work.
• Our world as we know it is changed forever.

Mais les citations les plus percutantes à ce sujet, je les tire de la présentation schématographique de Michel Cartier.

• L’Internet est un facteur d’amplification,  un accélérateur de changement. Les nouveaux moteurs de nos mutations : mobilité, géoréférencement et prise de parole.
• Internet, un écosystème universel numérique : ère des données, des flux et des filtres, autour de trois écrans (téléviseur, ordinateur et mobile), qui n’appartient à personne
• Internet is where we are : un utilisateur sur six sera connecté sur au moins six appareils.
• Des natifs numériques habitués au flot d’images foisonnantes et à leurs écrans. Internet 2 reprogramme biologiquement le cerveau, les jeunes sont désormais différents.
• Les informations sont automédiatisées par des professionnels et des citoyens-experts (souvent anonymes). L’information est remplacée par l’opinion et la synthèse par le zapping.
• La société ne sait toujours pas comment transformer ses activités en ligne en revenus.
• Les banques gèrent le flux de l’argent. Les géants d’aujourd’hui gèrent le flux d’information. Ils pourraient éventuellement devenir les « maîtres du monde » remplaçant les grandes banques dans ce rôle.
• Les coûts de production (réelle et virtuelle) vont baisser considérablement mais les coûts de l’ « intelligence » vont augmenter énormément.
• Il n’y a pas UN grand public d’utilisateurs mais des millions de niches

Je n’essaierai pas de faire le résumé de la présentation de Monsieur Cartier, je ne pourrai jamais atteindre son degré d’intelligence et de clarté. Il fallait être là.

Pièces du casse-tête : comptes rendus partiels d’autres sources

Pour avoir une idée plus complète de la journée, je vous recommande de lire ces textes, autres pérégrinations impressionnistes :

webcom Montréal : retour sur une folle journée d’études de cas par Nicolas Laffont deBranchez-vous! Techno

Retour sur le webcom : imarkscore et quelques conseils tirés des conférences, par Thoma Daneau d’Adviso

Une journée au Webcom 2011, par Simon de Montigny d’Absolunet

Webcom : vue de l’interne (novembre 2011), par Patrice Leroux, l’un des conférenciers

Webcom Montréal novembre 2011: retour et réseautage de fin de journée par Guillaume Lachance qui a blogué en direct tout au long de la journée.

webcom; du web dans de la com, par Nadine Mathurin sur le blogue L’Agora de Radio-Canada.

Sur la page Facebook de webcom, vous trouverez les présentations des conférenciers au fur et à mesure où elles seront disponibles. Déjà en ligne : celles de Jamie Pappas, de Corinne Weisgerber, de Nathalie Pilon et de Patrice Leroux.

Et qu’ont-elles à dire ?

C’est ce que l’IBM Institute for Business Value a tenté de comprendre en sondant 1056 consommateurs répartis dans neuf pays,  en Amérique, en Europe et en Asie, au sujet de leur utilisation des réseaux sociaux, ainsi que 350 cadres provenant de diverses industries dans les mêmes pays (curieusement, excepté le Canada). Le résultat : une étude intitulée « From Social Media to Social CRM – What Customers Want ».

Tout le monde connaît les étourdissantes données concernant l’adhésion de la masse aux médias sociaux. Les plus récentes, qui seront dépassées demain ou le sont déjà: 360 millions de twitteux/twitteuses, 120 millions de membres sur LinkedIn, 3 milliards de vidéos vues par jour sur YouTube, 800 millions d’utilisateurs de Facebook (fait intéressant, c’est autant que le nombre d’utilisateurs d’Internet en 2004, année de naissance de Facebook).

Vous avez sans doute déjà vu l’une ou l’autre des versions (certaines plagiées) de cette vidéo virale mise en ligne par le gourou du marketing des médias sociaux Erik Qualman, auteur de Socialnomics : How Social Media transforms the Way We Live and Do Business. En quelques données et faits percutants, cette vidéo illustre très efficacement la révolution en marche.

Quelques-unes des formules chocs utilisées :

•  les médias sociaux ont remplacé la pornographie comme activité numéro 1 sur le web
• 1 couple sur 5 a fait connaissance sur Internet
• 1 divorce sur 5 est attribué à Facebook
• si Facebook était un pays, ce serait le 3^e plus peuplé au monde
• chaque minute, 24 heures de vidéo sont téléchargées sur YouTube

De quoi convaincre les plus farouches luddistes de se joindre au mouvement.

Le potentiel pour les entreprises est donc énorme et l’urgence d’être là où sont les consommateurs se fait de plus en plus pressante.

Consommateurs et entreprises : une relation intéressée

Plus tard, quand les enfants des X et Y, ces générations les plus engagées sur les médias sociaux, leur demanderont : “qu’as-tu fait pendant la révolution des médias sociaux papa/maman?”, ceux-ci  leur raconteront une histoire où les marques n’auront peut-être pas la place à laquelle elles aspirent.

En effet, selon l’étude d’IBM, un fossé s’est creusé entre ce que les  consommateurs font en ligne et la perception qu’en ont les cadres interrogés.

Quelques données et faits percutants :

• sur les 1000 personnes interrogées, 800 ont au moins un compte sur un site de réseautage
• mais seulement 40 d’entre elles participent activement à la révolution en publiant régulièrement  des contenus et des commentaires
• la grande majorité, 600, interviennent très occasionnellement
• et 160 sont des observateurs silencieux.

Pour la conversation, c’est mal parti. Mais nos  800 réseauteux sociaux sont tout de même autant de potentiels consommateurs à convertir en ligne, non?

Pas nécessairement. Pourquoi se branchent-ils sur les médias sociaux?

• Une évidence : d’abord et avant tout pour se connecter avec la famille et les amis (70%)
• Pour s’informer (49%)
• Pour se divertir (46%)
• Rarement pour s’engager dans une relation avec une marque (23%)

Pendant ce temps, les cadres sondés par IBM vivent dans l’illusion, peut-être alimentée par certaines mèmes internet (voir la vidéo plus haut), que les consommateurs consultent les sites des marques sur les réseaux sociaux pour de l’information et des nouvelles à leur sujet. Mais, comme l’illustre le graphique ci-dessous, il y a un fossé entre cette perception et la réalité. Les consommateurs attendent avant tout des marques qu’elles leur fournissent des rabais et la possibilité d’acheter en ligne.

La révolution est en marche, les paradigmes sont en train de changer et les entreprises n’auront plus le contrôle de leur relation avec les consommateurs. Elles devront apprendre rapidement à gérer ces nouvelles réalités.

La conclusion de la vidéo SOCIAL MEDIA REVOLUTION : THE ROI OF SOCIAL MEDIA IS YOUR BUSINESS WILL STILL EXIST IN 5 YEARS.

Autrement dit, adapt or die!

Heureusement, il y a webcom

… qui présentera plusieurs ateliers et conférences permettant de faire le tour de cette question complexe :

Au cours de la journée du 15 novembre, webcom innove en présentant des atelierspratiques de trois heures. Deux d’entre eux porteront sur la relation client et lemarketing web :

• Tout d’abord, Nectarios Economakis, responsable du développement agences chez Google Montréal, expliquera comment « Maximiser votre ROI avec Adwords et Analytics » (15 novembre  à 9h).

• Puis, Johann Romefort  démontrera comment effectuer le passage declientèle à communauté dans le monde de la relation client : Réseaux sociaux – Le passage de clientèle à communauté (15 novembre à 13h).

Le 16 novembre,

• À 8h50, Jamie Pappas, spécialiste en marketing et médias sociaux, expliquera qu’il est facile de mesurer l’impact de votre présence sur les médias sociaux tant que vous utilisez les stratégies et tactiques appropriées (The Game of ROI in Social Media).

• À 10h, Simon Lamarche, associé-fondateur de la firme conseil en stratégie et marketing web Adviso, démontrera comment diminuer l’incertitude et éliminer les investissements marketing inutiles en utilisant les nouveaux outils comme les «entonnoirs multicanaux» de Google Analytics (La mort des dépenses marketing inutiles est proche).

• Et à 13h30, Mario Sundar, directeur des réseaux sociaux chez LinkedIn, exposera sa grande théorie de la social business en se servant de l’exemple de son travail chez le plus grand réseau social pour professionnels au monde. (A Grand Unified Theory of Social Business).

Après tout, le géant Google – pas seulement une compagnie, mais une toute nouvelle manière de penser (Chris Anderson, Wired), la compagnie avec la plus forte croissance de l’histoire du monde  (Times of London) –   a échoué lamentablement avec les réseaux sociaux dans le passé.

Orkut, le site de réseautage social lancé en 2004, a disparu des écrans radars (sauf au Brésil et en Inde d’où proviennent  près de 90 % des utilisateurs). Google Wave, une application web de messagerie et de travail collaboratif lancée en 2009,  s’est avérée trop compliquée et Google a mis fin à son développement en tant que produit autonome fin 2010.  L’an dernier, Buzz, un réseau social basé sur les contacts Gmail des utilisateurs, semblait destiné à renverser la tendance, mais des accrocs à la protection de la vie privée, réglés depuis, ont terni son image et sans doute mis un terme à sa croissance.

Puis, le 28 juin dernier,  Google+ était lancé en version bêta. Quelques semaines plus tard, 10 millions de personnes y étaient abonnées.  Google+ est ouvert à tous depuis le 20 septembre et le nombre d’utilisateurs aurait atteint 43 millions. On ne se pète pas les bretelles pour autant chez Google, ce nombre est encore modeste comparé aux 750 millions d’utilisateurs de Facebook, mais Bradley Horowitz, le vice-président produits de Google et développeur principal de Google+, croit que la plateforme est en train de transformer l’entreprise Google dans son ensemble.

Dans une entrevue publiée dans le numéro d’octobre de Wired, il confie à Steven Levy que lui et son équipe savaient bien qu’on les attendait au tournant. L’accueil enthousiaste, tant des utilisateurs que des gourous, experts et autres évangélistes des médias sociaux, les a rapidement convaincus qu’ils tenaient peut-être la formule gagnante.

La recette du succès : plutôt que d’être développé comme une propriété unique et indépendante des autres propriétés de Google, Google+ les intègre toutes, de la fonction de recherche à Google Ads, d’Android à YouTube. Comme le dit Bradley Horowitz, Google+ est Google. En quelque sorte, Google a redécouvert le secret de l’ère Google : la force des réseaux et l’élimination des silos!

Et ce ne serait qu’un début. D’autres intégrations viendront. Ainsi, Monsieur Horowitz imagine les abonnés de Google+ se réunissant sur un sofa virtuel autour d’une émission de télévision grâce aux « vidéo-bulles » (Hangouts) qui permettent des vidéoconférences à plusieurs.

Benoit Descary, qui donnera (le 15 novembre à 9h) un atelier pratique sur l’utilisation de Google+ dans un contexte d’affaires, croit que Google deviendra à termes un outil d’affaires incontournable, et il en donne les cinq raisons sur son blogue.

Et si Google vous passionne, vous ne voudrez pas manquer la conférence (le 16 novembre à 8h50)  de Nicolas Darveau-Garneau, nouveau responsable québécois de Google. Il abordera les éléments importants de Google+ et les avantages que les entreprises peuvent en tirer.

D’ici là, découvrez Google+ avec cette amusante vidéo, « not a paid advertisment », nous dit-on, malgré qu’elle ne soit pas critique pour un sou :

(Merci à Philippe Martin, un autre gentil formateur de webcom, pour cette découverte.)

Saviez-vous que tout de suite après le tremblement de terre, l’Institut de l’énergie atomique du Japon utilisait Yammer afin de coordonner les opérations de nettoyage déclenchées pour prévenir les fuites radioactives?

C’est ce qui fait la beauté de Yammer : la rapidité avec laquelle on peut l’implanter et sa grande simplicité d’utilisation qui ne nécessite presque pas d’apprentissage.

Yammer, c’est un autre outil de communication interne, mais ce n’est pas un outil comme les autres. C’est une plateforme privée et sécuritaire qui permet de mettre la puissance des réseaux sociaux électroniques au service de l’entreprise. Aussi facile à utiliser que Facebook ou Twitter, c’est tout même un logiciel professionnel conçu pour s’arrimer aux objectifs d’affaires de l’entreprise.

Yammer permet de déployer des outils sociaux calqués sur les vedettes du web : un Twitter d’entreprise pour dialoguer et collaborer, un Facebook interne où les employés peuvent afficher leur expertise,  un Dropbox pour s’échanger des documents, etc. Ho, et un répertoire des employés! Le tout est bien sûr archivé et entièrement interrogeable.

Dans une entrevue à Forbes, David Sacks, le PDG et fondateur de Yammer déclarait : « On dit souvent que l’information, c’est le pouvoir. Cela implique qu’on devient puissant en accumulant des connaissances et de l’information. On a inversé cette proposition : le pouvoir vient du partage et de la collaboration. C’est plutôt radical comme notion, mais de plus en plus de compagnies de premier plan tentent de l’implanter. »

Il sait de quoi il parle : Yammer est implanté dans 80%  des entreprises classées au Fortune 500. En tout, plus de 100 000 compagnies l’utilisent : des technos comme LG Electronics, des plateformes web comme PayPal et Yahoo, des manufacturiers comme Honeywell et Mercedes Benz, des organisations comme l’UNICEF.

Aux États-Unis, on appelle ça la révolution de la « social business », l’entreprise à caractère social (à ne pas confondre avec l’entreprise sociale – qui réinvestit ses profits dans la communauté). La social business, c’est l’entreprise qui utilise la force de l’interconnexion pour harnacher tout le potentiel de ce fameux capital immatériel si mystérieux.

Le 16 novembre à 15h30, assistez à la conférence de Maria Ogneva, chef de la communauté chez Yammer, qui expliquera comment se débarrasser des silos et bâtir une entreprise vraiment sociale qui saura mobiliser ses « champions internes ».